Satış Sürecinize Göre Kurgulanan CRM Yazılımı

CRM Yazılımına Ne Zaman İhtiyaç Duyulur?

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilere dair bilgiyi kişilerin hafızasından ve dağınık dosyalardan çıkarıp kurumun ortak kaydına dönüştürme işidir. Satış temsilcisinin defterindeki notlar, bir yöneticinin e-posta kutusundaki teklif yazışmaları ve destek ekibinin ayrı tuttuğu şikâyet listesi aynı müşteriye aittir ama çoğu zaman birbirini görmez. CRM yazılımı bu parçaları tek bir müşteri kaydında birleştirir ve her ekibin kendi işini yaparken diğerlerinin bıraktığı bilgiden yararlanmasını sağlar.

İhtiyaç genellikle somut aksaklıklarla fark edilir. Bir fırsatın takibi izne çıkan temsilciyle birlikte unutulur, aynı müşteriye iki farklı kişi farklı fiyatla teklif gönderir ya da yönetim aylık satış tahminini her seferinde elle derler. Aşağıdaki durumlar, bir müşteri takip sistemine geçişin gündeme alınması gerektiğini gösteren yaygın işaretlerdir.

• Fırsatlar ve teklifler kişisel Excel dosyalarında tutuluyor
• Temsilci ayrıldığında müşteri geçmişine ulaşılamıyor
• Teklif onayları e-posta zincirlerinde kayboluyor
• Satış tahmini her ay elle hazırlanıyor
• Destek ekibi satıştan habersiz müşteriyle görüşüyor

Satış Hattından Teklife: CRM Programında Satış Takibi

Satış hattı (pipeline), bir adayın ilk temastan imzalanmış satışa kadar geçtiği aşamaların görsel karşılığıdır. Aşamaları hazır bir şablondan almak yerine kendi satış yönteminize göre tanımlıyoruz; keşif görüşmesi, demo, teknik değerlendirme, teklif ve pazarlık gibi adımlar sektöre göre değişebilir. Her aşamaya geçiş için zorunlu alanlar ve kurallar tanımlanabildiği için hattaki veriler tutarlı kalır ve satış tahmini daha sağlam bir zemine oturur.

Teklif tarafında ürün, hizmet ve fiyat listeleri sistemde tutulur; temsilci teklifi bu listelerden oluşturur ve belirlenen indirim sınırı aşıldığında teklif otomatik olarak yönetici onayına gider. Her revizyon ayrı bir sürüm olarak saklandığı için müşteriyle hangi koşulların konuşulduğu sonradan da görülebilir. Kabul edilen teklifin ihtiyaca göre ERP ya da muhasebe sistemine sipariş olarak aktarılması, aynı bilginin iki kez girilmesini önler.

Satış takip programı olarak kullanılan bir sistemin asıl değeri, her fırsatın bir sahibinin ve bir sonraki adımının her zaman belli olmasıdır. Bir fırsat tanımlanan süre boyunca hareketsiz kaldığında temsilciye ve gerekirse yöneticisine hatırlatma gider. Böylece takip, temsilcinin kişisel çalışma düzenine değil kurumun koyduğu kurallara bağlı hale gelir.

Müşteri Kartı, İletişim Geçmişi ve Entegrasyonlar

Müşteri kartı, sistemin merkezindeki ekrandır. Firma ve yetkili kişiler, açık fırsatlar, verilen teklifler, geçmiş siparişler, destek talepleri, katıldığı kampanyalar ve tüm görüşme notları bu kartta zaman sırasıyla listelenir. Bir müşteriyi arayacak olan kişi, o firmayla daha önce kimin neyi konuştuğunu telefonu açmadan görebilir.

Bu geçmişin yalnızca elle girilmesine dayanan bir kayıt zamanla eksik kalır; bu nedenle iletişim kanallarını ihtiyaca göre CRM’e bağlıyoruz. Kurumsal e-posta hesaplarıyla eşitleme, santralden gelen aramaların ilgili müşteriyle eşleştirilmesi ve web sitenizdeki formlardan gelen başvuruların otomatik aday kaydına dönüşmesi sık istenen entegrasyonlardır. Hangilerinin kurulabileceği, kullandığınız e-posta altyapısının ve santralin sunduğu teknik imkânlara bağlıdır ve analizde netleşir.

Kampanya tarafında hangi müşteri grubuna hangi e-posta ya da SMS gönderimlerinin yapıldığı, kimlerin geri döndüğü ve bu temasların fırsata dönüşüp dönüşmediği izlenebilir. Segmentler müşteri kartındaki alanlara göre oluşturulduğu için pazarlama ekibinin ayrı bir liste tutmasına gerek kalmaz. Gönderimler için mevcut e-posta ve SMS servis sağlayıcılarınızla entegrasyon kurulabilir.

• Kurumsal e-posta ve takvim eşitlemesi
• Telefon santrali ve çağrı kayıtları
• Web sitesi ve kampanya sayfası formları
• E-posta ve SMS gönderim servisleri
• ERP, muhasebe ve e-ticaret sistemleri

Panolar, Saha Satışı ve Müşteri Verisinin Korunması

Yönetim panoları; satış hattının toplam değerini, aşamalar arası geçişleri, temsilci bazında aktiviteleri ve açık destek taleplerini güncel olarak gösterir. Her yönetici yalnızca kendi bölgesinin ya da ekibinin verisini görecek şekilde yetkilendirilebilir. Daha kapsamlı analizler için CRM verisi ihtiyaca göre kurumun raporlama ve iş zekâsı altyapısına aktarılabilir.

Saha satış ekipleri için sistemin masa başında değil müşterinin kapısında kullanılabilmesi gerekir. Mobil uyumlu ekranlar ya da gerektiğinde ayrı bir mobil uygulama sayesinde temsilci ziyaret planını görür, görüşme notunu girer ve yeni fırsatı oluşturur. Bağlantının zayıf olduğu bölgelerde kayıtların cihazda tutulup bağlantı geldiğinde eşitlenmesi ihtiyaca göre planlanabilir.

Müşteri kayıtları KVKK kapsamında kişisel veri içerdiği için erişimi rol bazında sınırlıyor, kritik işlemleri kayıt altına alıyor ve saklama sürelerini sistemde tanımlanabilir hale getiriyoruz. Ticari elektronik ileti gönderimlerinde her kişinin onay durumunun, onayın alındığı kanal ve tarihle birlikte tutulması ve ret taleplerinin gönderim listelerine gecikmeden yansıması önemlidir. Hangi kuralların uygulanacağını ve İleti Yönetim Sistemi (İYS) gibi kayıt sistemleriyle veri alışverişi gerekip gerekmediğini proje başında kurumunuzun hukuk birimiyle birlikte değerlendiriyoruz.